Преимущества использования скриптов в салоне красоты
Администратор выполняет множество важных функций в салоне — от управления сменой и создания позитивной атмосферы в коллективе до ведения записи клиентов и работы с кассовым аппаратом. Однако бизнес-тренеры отмечают, что первостепенная обязанность админа салона красоты — это продажи.
Причем цель продаж администратора — не столько сопутствующие товары или дополнительные услуги (в большей степени это «сфера влияния» мастера), а визиты клиентов. Администратор салона красоты должен уметь так взаимодействовать с людьми, чтобы в результате разговора или переписки произошла запись к мастеру, и самый эффективный метод для того, чтобы это сделать, — использовать скрипт, то есть готовый алгоритм ведения переговоров.
Применение скриптов администратором приносит бизнесу неоспоримые плюсы. Они позволяют:
- провести быстрое обучение администратора и ввести в работу нового сотрудника;
- узнать дополнительную информацию о постоянных клиентах, выявить их потребности;
- получить реальные отзывы о работе мастеров и салоне красоты в целом;
- улучшить качество сервиса, сформулировать стратегии развития для заведения;
- повысить количество записей к мастерам;
- увеличить сумму среднего чека.
Как видите, роль скриптов огромна. При их создании учитываются все возможные варианты развития разговора с клиентом, что существенно облегчает работу администратору и не дает ему совершать коммуникативные ошибки. На основе шаблонов составляются скрипты косметолога, парикмахера, своего рода заготовки для обзвона клиентов (или предпочтительного и современного метода информирования — через мессенджер), отдельный скрипт-напоминание о записи в салон красоты и пр.
Как создать скрипты для администратора салона красоты?
Существует стойкий миф о том, что скрипт — это топорно сделанный шаблон, который несовместим с творчеством и импровизацией. На самом деле скрипт дает лишь каркас разговора и позволяет быстро найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Аналогичным образом CRM-системы автоматизируют, но не роботизируют заведение, человек всегда на первом месте.
Качественный сценарий скрипта обязательно учитывает психологию влияния и триггеры для продаж. В нем должны присутствовать следующие этапы диалога: приветствие и знакомство, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями и завершение беседы. Рассказываем о нюансах скриптов для разных вариантов общения с клиентом.
Для звонков
По данным консалтинговых агентств, бьюти-индустрия теряет порядка 20–30% клиентов еще на этапе звонков. Это говорит о том, что многие администраторы не осознают всю важность телефонных переговоров с клиентами и то, как должен строиться разговор, который гарантированно приведет к записи.
Первое, на что мы хотим обратить ваше внимание, — это разные типы звонков. Они могут быть:
- горячими, то есть клиент сам звонит в салон, чтобы записаться на услугу;
- теплыми, когда салон хочет напомнить постоянному клиенту о себе или сообщить об акции;
- холодными, когда салон обзванивает потенциальную аудиторию по выделенной базе.
Первое, на что нужно обратить внимание независимо от того, какой совершается звонок, входящий или исходящий, — это вежливое приветствие и представление.
Затем администратору необходимо выявить потребности клиента — узнать, устраивает ли его качество услуг салона или, например, понравилось ли ему окрашивание, сделанное ранее, или какой у него тип волос и так далее.
После того как администратор побудил клиента рассказать о своей проблеме и настроил его на нужную волну, необходимо сообщить о возможностях ваших мастеров, результатах и выгодах услуги, о текущей акции или актуальном спецпредложении, предложить записаться в салон на процедуру или бесплатную консультацию, при этом обязательно надо упомянуть положительный опыт посещения вашего салона. Последний момент расшифруем примерами: администратор может отметить, что клиенты всегда довольны именно этим мастером, или упомянуть знаменитость, высоко оценившую обсуждаемую процедуру. Ложь и гиперболизация в коммуникации с клиентом недопустимы.
В случае если клиент отказывается от предложения, скрипты дают возможность обработать возражение — подчеркнуть плюсы услуги, отвечающие индивидуальным потребностям клиента; предложить альтернативу, если не подходит цена; договориться о новом звонке и так далее. В конце разговора администратор должен учтиво попрощаться.
Для переписки
Если в обязанности администратора входит обработка сообщений в социальных сетях или мессенджерах, следует их регулярно просматривать и отвечать если не мгновенно, то в течение максимально короткого промежутка времени. Также для переписки очень важно не демонстрировать клиенту, что администратор отвечает по скрипту.
Сами этапы скрипта переписки практически ничем не отличаются от звонка, но для сокращения разговора и более быстрого результата в виде записи нужно на вопрос клиента ответить полностью, в том же сообщении узнать, в какой день удобнее посетить салон, а затем сразу предложить варианты свободных окошек к мастеру.
Важный момент: так как клиент не слышит администратора, необходимо придать переписке эмоциональную окраску, живость и создать позитивное впечатление с помощью смайликов или лексики, иначе клиент может посчитать обращение к нему слишком сухим, даже недоброжелательным. Именно поэтому HR-специалисты считают идеальными кандидатами на должность администратора энергичных и позитивных людей. Впрочем, в переписке скрипты многое сделают за вас.
Живое общение
Для живого общения с клиентами в стенах салона красоты важно использовать такое понятие, как гибкий скрипт, то есть администратор знает, что должно присутствовать в разговоре, но говорит он текст скрипта своими словами, обращаясь персонально к каждому гостю.
Стадии разговора те же (приветствие, выявление потребностей и т.д.), но есть нюанс: когда администратор принимает оплату от клиента, необходимо сразу узнать, все ли ему понравилось, и предложить записаться на следующий раз.
Кроме того, администратор должен следить за своей интонацией: тут справедливо утверждение, что 80% успеха в деле завоевания клиента обеспечивает не то, что мы говорим, а то, как мы это говорим.
Внедрение скриптов в работу салона красоты и контроль за их применением
Согласитесь, мало просто написать скрипты для администратора салона красоты. От сотрудника требуется соблюдение правил использования скриптов, а от руководителя — контроль того, насколько их применение корректно. Порядок внедрения скриптов в работу выглядит так:
- Для начала необходимо прописать скрипты продаж для салона красоты отдельно для каждого вида общения администратора с клиентом и оформить их в письменном виде.
- Следующий шаг — обучить и замотивировать администратора на использование скриптов и повышение продаж. Важно донести мысль, что скрипты — это необходимое условие для увеличения выручки, развития и роста бизнеса.
- Проверить, как администратор применяет скрипты. Основные способы контроля: наблюдение с помощью камер, расшифровки телефонных разговоров, тайный покупатель, отчетность по соотношению количества обращений в салон и записи.
Примеры готовых скриптов для администратора салона красоты
Для того чтобы вы лучше представляли, как должны выглядеть скрипты для клиентов салона красоты, мы собрали несколько удачных примеров разговора.
Приветствие
При ответе на звонок по телефону:
«Салон красоты “Фантазия”, администратор Евгения. Здравствуйте!»
Приветствие в салоне красоты:
- Администратор улыбается и выходит из-за стойки: «Здравствуйте! Вы записаны или хотите записаться?»
- Клиент уже записан. Администратор проверяет запись в системе и далее обращается к клиенту по имени. Проводит клиента в гардероб, предлагает чай/кофе.
- Клиент хочет записаться. Администратор дает информацию после оперативной проверки графиков мастеров: «Есть свободные окошки сегодня в 11:00 и на завтра в 13:00. Какой день вам подходит?»
Скрипт исходящего звонка от администратора салона красоты
Когда вам необходимо получить обратную связь от клиента или выявить сильные и слабые стороны мастера, на помощь придет скрипт исходящего звонка от администратора салона красоты.
Администратор: «Алла, здравствуйте! Салон красоты “Фантазия”, администратор Евгения. Вчера вы были у нас в салоне. Понравился ли вам результат окрашивания? Был ли вежлив мастер?»
(Клиент отвечает утвердительно.)
Администратор: «Алла, спасибо, что уделили мне время. Могу вас записать на следующий раз к тому же колористу?»
(Клиент отвечает отрицательно.)
Администратор: «Мне очень жаль, что вы недовольны результатом окрашивания. Могу записать вас к другому мастеру и исправить недочеты совершенно бесплатно. Когда вам будет удобно прийти?»
Скрипт напоминания о записи в салон красоты
Администратор: «Алла, здравствуйте! Салон красоты “Фантазия”, администратор Евгения. Я звоню подтвердить вашу запись на завтра на окрашивание в 13:00».
(Клиент подтверждает запись.)
Администратор: «Спасибо! Ждем вас завтра в 13:00. До свидания!»
(Клиент не может прийти.)
Администратор: «На какой день перенести вашу запись?»
Диалог в мессенджере
В настоящее время искусство виртуального общения в бизнес-среде ценится так же, как разговорные навыки. Обратите внимание на следующий образец скрипта для администратора салона красоты и усовершенствуйте его на свое усмотрение.
Администратору приходит сообщение с фотографией окрашивания и вопросом «Сколько у вас будет стоить такое окрашивание на длинные волосы?».
1. Администратор первым делом здоровается («Здравствуйте!») и тут же отвечает на вопрос клиента: «Сложное окрашивание на длинные волосы стоит 15 тысяч рублей. Могу записать вас на завтра на 10:00 или на субботу в 13:00. В какое время будет удобнее?»
2. Ответ клиента утвердительный: «В субботу». Переходим к шагу 7.
3. Ответ клиента отрицательный. Переходим к шагу 6.
4. Клиент прочитал сообщение, но не отвечает. Переходим к шагу 5.
5. Администратор на следующий день пишет фразу-напоминание: «Здравствуйте! Может быть, вам нужна дополнительная информация о вариантах окрашивания? Также с понедельника у нас стартует акция: к любому окрашиванию — восстанавливающий уход для кончиков волос бесплатно».
6. Ориентируемся на причину отказа.
(Цена слишком высокая.) Администратор: «Я понимаю, что цена может показаться высокой, но для окрашивания наш колорист использует только современные средства, которые не портят волосы, а наоборот — придают блеск и лоск».
(Предложенное время записи не подходит.) Администратор: «Какой день и время вам подойдут?»
(Клиент хочет подумать.) Администратор: «Хорошо. Давайте запишу вас на бесплатную консультацию к нашему топ-стилисту?»
7. Администратор: «Записываю вас на субботу 21 августа в 13:00. Оставьте, пожалуйста, номер телефона, чтобы мы могли напомнить вам о процедуре».
8. Клиент оставляет контакты.
9. Администратор: «Готово! Записала) Ждем вас в субботу! До свидания!»
Скрипты для администратора салона красоты меняют стилистику в зависимости от концепции заведения. Изменяясь, они сохраняют корректность и вежливость как основу коммуникации, приобретая при этом живость, передавая саму атмосферу салона.
Реклама salonsecret.ru
